● Đồ án ● Đồ án Điện tử viễn thông ● Đồ án Cơ khí ● Đồ án Tin học ● Đồ án Tự động ● Đồ án Năng lượng ● Đồ án hệ thống điện ● Đồ án nhiệt điện ● Đồ án Kiến trúc ● Luận văn ● Luận văn ngành Kế toán ● Luận văn Kinh tế ● Luận văn Ngân hàng ● Luận văn Thương mại ● Luận văn Tài chính - Ngân hàng ● Luận văn Quản trị ● Bài tập lớn ● Báo cáo thực tập ● Giáo trình ● Tài liệu tham khảo ● Vấn đề khác ● Liên hệ ● Tổng hợp ● Đồ án cung cấp điện ● Đồ án Nhà máy điện ● Tự động hóa quá trình nhiệt ● Đồ án Rơ le ● Tự động hóa ● Đồ án chi tiết máy ● Đồ án Tốt nghiệp ● Đồ án Lò hơi ● Đồ án Tua bin ● Đồ án Nhà máy nhiệt điện ● Báo cáo kiến tập ● LV Thương mại điện tử ● Nhiệt điện ● Nhiệt ● Đo lường ● Nhiệt động ● Tín dụng ● Hạch toán chi phí ● Hạch toán Kế toán ● Quản trị tiền lương ● Kế toán chi phí ● Kế toán tiền lương ● Năng lượng tái tạo ● Đồ án Cao áp ● Tua bin ● Kĩ thuật sấy ● Nhiệt động học ● Kĩ thuật Nhiệt ● Nhiệt lạnh ● Slide ● Tài liệu điện ● Tài liệu Nhiệt ● Tài liệu tin học ● Tài liệu Điện hạt nhân ● Video ● Tiếng Anh ● Kỹ thuật nhiệt ● Video

10/03/2012

Lý luận về chất lượng dịch vụ




Định nghĩa dịch vụ 
Những vấn đề về lý luận chất
lượng dịch vụ
Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác 
nhau. Mục đích của việc tương tác này là nhằm thõa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng. Dịch vụ là một quá trình có mức độ vô hình cao. Việc tạo ra hay hình thành một dịch vụ thường xảy ra trong quá trình tương tác giữa khách hàng với tổ chức, thậm chí có những dịch vụ sẽ không xảy ra nếu không có sự hiện diện của khách hàng, chẳng hạn như dịch vụ cắt tóc. 


Nhìn chung một dịch vụ trọn gói bao gồm bốn thành phần: 



  • Phương tiện: phải có trước khi một dịch vụ cung cấp
  • Hàng đi kèm: hàng được mua hay tiêu thụ hoặc là tài sản của khách hàng cần được xử lý.
  • Dịch vụ hiện: những lợi ích trực tiếp và là khía cạnh chủ yếu của dịch vụ
  • Dịch vụ ẩn: những lợi ích mang tính tâm lý do khách hàng cảm nhận.


Ví dụ, dịch vụ nhà nghỉ, yếu tố phương tiện là tòa nhà bằng bê tông được trang trí nội thất bên trong, yếu tố hàng đi kèm là xà phòng, giấy

vệ sinh, yếu tố dịch vụ hiện là giường êm ái trong căn phòng sạch sẽ, và yếu tố dịch vụ ẩn là nhà ngỉ có vẻ an ninh, nhân viên tiếp tân hòa nhã vui vẻ. 



 Tính chất của ngành dịch vụ 


Dịch vụ có một số đặc thù hay tính chất giúp ta phân biệt với các loại hàng hóa hữu hình khác. Người ta thừa nhận dịch vụ có một số đặc thù sau đây: 


  • Tính vô hình:

         Tính vô hình của dịch vụ là tính chất không thể sờ mó hay nắm bắt dịch vụ, không có một hình dạng cụ thể như một sản phẩm. Những kinh nghiệm về dịch vụ khách hàng thường bao gồm một chuỗi các hoạt động. Mỗi hoạt động đại diện cho một vài tương tác giữa tổ chức cung cấp dịch vụ với khách hàng. Do đó về cơ bản sản phẩm dịch vụ là việc thực hiện, mà nó trái ngược với sản phẩm vật lý vốn hữu hình. Một dịch vụ không phải là một vật thể để chúng ta có thể giữ trong tay hay kiểm tra, chúng ta cũng không thể sờ mó, nếm thử hay mặc thử một dịch vụ, cũng khó để chúng ta có thể tưởng tượng ra tác động của một dịch vụ, chẳng hạn như một kiểu tóc mới hoặc một buổi trình diễn âm nhạc. Và do tính chất vô hình, một dịch vụ không thể thao diễn hoặc biểu diễn trước.
  • Tính không thể tách rời ( sản xuất và tiêu thụ đồng thời)
  • Tính không đồng nhất
  • Tính chất không thể tồn trữ


Định dạng PDF
File Size: 90.48 KB
Download

0 nhận xét

Đăng nhận xét

Chú ý!
- Cảm ơn bạn đã ghé thăm và ủng hộ cho chodoanluanvan. Chúc các bạn tìm được Đồ án - Luận văn hữu ích... Mong các bạn tuân thủ Nội quy của chodoanluanvan:
- Hãy Tìm kiếm trước khi đặt câu hỏi và Tìm các Nhãn - Thư viện - Chuyên mục ưu thích.
- Bình luận dùng Tiếng Việt có dấu. Dùng lời nói lịch sự là người có văn hóa.
- Các Đồ án - Luận văn - Khóa luận phải trả phí xin vui lòng Liên hệ : Mr Thắng: 0962929959 hoặc Email: leduythangepu@gmail.com để biết rõ mức giá hấp dẫn nhất.
- Nội dung sms hoặc Email: Tên đề tài, Mã số. Chỉ cung cấp tài liệu có trong kho. Không làm mới thuê theo yêu cầu.
- Hình thức thanh toán bằng thẻ cào Viettel: Mã số và Seri. Sau khi các bạn thanh toán sẽ gửi bản mềm vào mail. Gửi email hoặc sms cho Amin với nội dung: Họ tên, SĐT, Tên đề tài.
- Khi copy từ trang chodoanluanvan phải chỉ rõ nguồn gốc. Chân thành cảm ơn các bạn đã ủng hộ chodoanluanvan.

:)) ;)) ;;) :D ;) :p :(( :) :( Thêm »